글 김종훈 기자  사진 이경섭·안재훈·업체 제공

인력난으로부터 발생하는 외식업 경영주의 어려움은 단순하게 직원 채용의 어려움이 아니다. 채용해도 근속 기간이 짧으며, 통보 없이 그만두는 일도 허다하다. 이러한 상황에서 디지털 전환은 점포의 작업 프로세스를 자동화하고 효율적으로 관리하는 기회를 제공해 인력난의 문제를 조금이나마 해소할 수 있다. 또한 자동 주문 시스템, 예약업무를 최적화하는 솔루션들은 직원이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성해준다. 

디지털 전환은 고물가, 식자재, 높은 운영비용에 대한 예측과 대응도 가능케 한다. 재고관리, 주문 최적화, 생산 프로세스 등의 데이터 분석을 통해 비용 절감 방안을 제공, 효율적인 가격 정책 수립과 수요 예측을 통한 솔루션을 받을 수 있다. 특히 디지털 전환으로 얻을 수 있는 가장 큰 장점은 데이터 활용을 통한 고객 경험 제공이다. 고객들의 주문 패턴, 선호도, 피드백 등을 수집하고 분석함으로써 고객 맞춤형 메뉴 개발과 프로모션 전략 수립이 가능하다. 또한 데이터 기반으로 개인화된 마케팅 서비스를 제공함으로써 고객과의 긍정적인 상호 작용을 유도한다. 위 내용을 종합하면 디지털 전환은 외식업계의 현재와 미래를 책임질 중요한 도구다. 이미 많은 외식업계 전문가들은 ‘푸드테크는 선택이 아닌 필수’라고 목소리를 높이고 있다. 앞으로 더욱 고도화될 인력난, 고물가, 데이터 활용 부재 등의 문제에 대응하기 위해서는 비즈니스 모델을 혁신하고, 디지털 전환을 적극 도입해야 한다.

디지털 전환의 중요성을 알고 있지만, 데이터와 디지털 기술을 어떻게 점포에 적용해야 비즈니스 성과로 연결할 수 있는지 고민이 많다. 예약·웨이팅·포스 통합 솔루션을 제공해 수기 작업을 자동화로 전환한 ‘캐치테이블’, 리워드 솔루션·고객관리·간편 주문을 통해 고객 서비스에 집중하게 한 ‘야놀자에프앤비솔루션’, 정확한 매출 분석을 통해 프랜차이즈 가맹점 운영 방향을 제시하는 ‘포스페이스랩’에 이르기까지 디지털 전환을 통해 솔루션을 제공하는 기업들이 있다. 외식업 경영주는 각 기업들의 장점을 파악해 활용해야 하고, 종합적으로 내가 운영하는 외식업 형태에 맞는 디지털 전환을 이뤄야 경쟁에서 생존할 수 있다. 

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기존 외식업 솔루션 시장은 예약 및 줄서기, 포스(POS) 관리 등이 연동되지 않는 경우가 많았다. 이는 플랫폼별로 관리해야 하는 운영 비효율로 이어졌다. 이에 캐치테이블은 포스, 예약, 대기, 픽업, 결제, 포인트 등 외식업에 필요한 모든 작업이 가능한 올인원 서비스를 선보인다. 이를 통해 직원 채용, 매장 운영 효율화 등을 고민하는 이들에게 해결방안을 제시해 높은 호응을 얻고 있다. 

높은 인기에 따라 캐치테이블은 2023년 8월 기준 제휴 가맹점수 8000여 곳을 돌파했다. 이는 2022년 동기 대비 2배 이상 증가한 것으로 서비스 출시 초와 비교했을 때 4배가량 높아진 수치다. 또한 캐치테이블은 2022년 12월 기준 월간 활성 이용자(MAU) 300만명을 기록했으며, 앱 스토어 음식음료 부문 앱 1위, 구글 올해를 빛낸 일상생활 앱 등 다양한 지표에서 성과를 이뤘다. 

한편 국내 미쉐린 스타급 레스토랑의 캐치테이블 입점 점유율도 86.7%를 기록하고 있다.

캐치테이블을 활용하는 매장과 이용자수는 왜 증가하는 것일까. 그 답은 편리함과 기능에 있다. 고급 요리를 제공하는 식당의 경우, 하루에도 몇 번씩 걸려오는 예약 전화를 받아 수기로 작성해야 했다. 또한 예약확인 문의가 빈번했으며, 이는 매장 운영 효율성과 서비스 품질의 저하로 나타났다. 특히 예고 없이 노쇼가 발생하면 구매했던 식재료를 사용하지 못해 매장에 끼치는 손실이 이만저만이 아니었다. 

캐치테이블 예약 솔루션은 이와 같은 매장의 어려움과 고객 불안을 해소하는 데 탁월한 기능을 보여준다. 고객은 예약 인원, 테이블 위치, 메뉴, 날짜 등의 조건을 입력하기만 하면 자동 예약이 가능하다. 예약 완료 알림톡을 고객에게 발송하니, 수고스러운 예약확인 전화도 줄어들었다. 특히 응대가 어려운 시간대(브레이크타임, 클로징 시간)에는 부재중 콜백 기능을 통해 온라인 예약을 유도, 운영시간 외에도 고객예약을 받을 수 있어 매장 운영 효율성이 증가했다. 더불어 노쇼 문제를 최소화하기 위한 예약금 제도를 설정해 노쇼율도 1%로 감소시켰다.

캐치테이블의 또 다른 장점은 예약·웨이팅·포스 서비스 통합 시 패드 하나로 데이터 연동이 가능하다는 점이다. 추가적인 기기 구입없이 패드 하나로 매장 운영에 필요한 모든 기능을 사용한다는 점이 효율적이다. 캐치테이블 올인원 솔루션을 통해 예약 고객의 방문 횟수, 주문 메뉴 및 주류, 매출 및 대기고객 데이터 분석 등을 운영에 대한 전체 리포트로 활용할 수 있고, 매장별 맞춤 메뉴 개선 및 빠른 결제 기능들을 중심으로 커스터마이징도 가능하다. 이는 식당의 매출 증대와 고객의 이용 편의 모두를 만족할 수 있는 서비스로 평가받고 있다. 더불어 고객 입장에서는 예약, 원격 웨이팅 등의 서비스 외에도 다양한 맛집 정보부터 미식 생활 전반에 필요한 서비스를 캐치테이블 앱 하나로 확인할 수 있어 반응이 좋다.

야놀자에프앤비솔루션은 야놀자클라우드의 푸드테크 솔루션 계열사다. 야놀자클라우드가 SaaS(Software-as-a-Service) 솔루션을 통해 여행 및 여가 시장의 디지털 전환을 선도하듯, 야놀자에프앤비솔루션도 데이터 수집을 통해 다양한 솔루션을 제공한다. 

야놀자에프앤비솔루션이 지향하는 솔루션의 핵심은 데이터 디지털 전환이다. 재방문율을 높이는데 효과적인 리워드 솔루션 ‘도도포인트’, 방문 고객을 효율적으로 관리하는 ‘나우웨이팅’, 모바일 기반으로 간편한 주문을 돕는 ‘ya(야)오더’ 등은 외식업 경영주가 편리하게 매장을 관리하고 정확한 데이터를 기반해 전략적인 사업 운영을 할 수 있도록 돕는다. 또한 식당의 환경을 디지털로 전환, 고객 경험으로 이어지게 해 충성고객 유입을 높이고 있다. 

첫 방문 고객도, 온라인 고객도, 우리 매장 고객으로

야놀자에프앤비솔루션에서 선보이는 도도포인트는 누적 사용자만 3000만명에 달하는 모바일 기반 적립 및 고객 관계 관리(CRM, customer relationship management) 솔루션이다. 매장에서 고객이 휴대전화 번호를 입력하면 포인트 적립은 물론 사용까지 한번에 가능하다. 외식업 경영주는 편리한 리워드 서비스를 통해 고객에게 질 높은 서비스로 보답할 수 있다. 또한 수집한 고객 데이터를 바탕으로 맞춤형 마케팅 서비스를 제공하고, 소비 패턴을 파악해 개인화된 혜택도 전달해 재방문율 높이는 데도 효과적이다. 특히 기존 고객은 물론 근처에 있는 도도포인트 고객에게도 프로모션 등을 진행할 수 있어 잠재 고객을 확보할 수 있다. 뿐만 아니라 리워드 범위를 오프라인에서 온라인으로 확대하고 배달 고객에게도 오프라인과 동일하게 리워드를 제공한다. 

야놀자에프앤비솔루션은 앱 서비스도 제공 중이다. 각 매장에서 적립한 포인트 현황을 한 곳에서 조회할 수 있으며, 이벤트 및 할인 소식도 모아볼 수 있다. 향후 다양한 업종의 제휴사와 파트너십을 구축해 포인트 적립 및 사용 범위도 확대할 계획이다. 외식업 경영주에게는 고객과 만날 수 있는 기회를, 고객에게는 편리하고 즐거운 일상의 혜택을 제공한다.

나우웨이팅은 오프라인 대기 고객을 효과적으로 관리하는 웨이팅 관리 솔루션이다. 고객은 태블릿이나 QR 코드 등으로 휴대전화 번호를 입력하면 간편하게 대기 등록이 가능하다. 그 후 웨이팅 현황을 실시간으로 확인하며 입장 알림을 받을 수 있다. 이는 비효율적인 대기로 인한 고객 이탈을 방지하는 동시에, 고객이 몰리는 시간에도 대기 및 방문 관리를 할 수 있다. 특히 요일별·시간별 대기 데이터를 바탕으로 고객 방문을 예측하고 인력 배치도 전략적으로 수립할 수 있다. 

최근에 출시한 ya(야)오더는 F&B 매장 전용 모바일 주문 솔루션이다. 키오스크, 태블릿 등 별도의 하드웨어 없이도 모바일 주문 시스템을 구축할 수 있다는 것이 특징이다. 외식업 경영주는 모바일 페이지를 기반으로 메뉴 확인, 주문, 결제, 픽업 알림까지 사용할 수 있다. 이를 통해 주말 등 혼잡한 시간대에도 대기열을 줄이고 주문을 효율적으로 받는다. 또한 마케팅도 더욱 간편해진다. 매장 운영 전략과 고객 성향 등을 고려해 인기 메뉴, 프로모션 등을 실시간으로 업데이트하며, 주문 이력과 선호도에 대한 데이터를 분석해 방문 및 소비 패턴, 그리고 취향을 도출한다. 매출 데이터 역시 실시간으로 제공돼 수요 예측과 재고 관리 등이 편리해진다. 때문에 외식업 경영주는 번거로운 작업에 소요되는 시간을 줄여 고객 서비스에 집중할 수 있다.

포스페이스랩의 궁극적 목표는 외식 프랜차이즈 본사가 제대로 된 데이터 전환을 할 수 있게 도움을 주는 것이다. 프랜차이즈 본사는 디지털 전환을 통해 가맹점 관리를 체계적이고 효율적으로 개선할 수 있다. 매출이 저조한 가맹점주에게 ‘열심히 하지 않아서’라는 추상적인 지적을 하는 대신 데이터에 근거해 구체적이고 명확한 개선방안을 제시할 수 있다. 또한 외식시장에서 배달이 차지하는 비율이 증가함에 따라 프랜차이즈 본사에서 관리해야 하는 데이터도 많아졌다. 일일이 수기로 작성해야 했던 작업과 구두로 설명해야 했던 이전 과정들을 리포트 발행으로 간편하게 대체한다. 직관적이고 정확한 리포트를 통한 설명과 개선 방향, 운영에 대한 피드백이 가능해져 가맹점주의 만족도가 높다. 

포스페이스랩은 정확한 매출 분석을 통해 매장 운영에 대한 방향성 제시가 가능해 가맹점주의 신뢰감도 높다. 특히 ‘깃발’이라 불리는 배달 광고 효과, 상권별 배달 효율, 배달 플랫폼별 매출 추이, 리뷰관리 등 모든 데이터를 파악할 수 있다. 이러한 데이터로 가맹점의 최신 현황을 진단하고 본사와 가맹점주는 민첩하게 반응해 매출 상승을 견인하고 있다. 

*더 많은 정보는 <월간식당> 2024년 1월호를 참고하세요.