식당 경쟁력 갖추기 위한 4가지 Key
“힘들긴 뭐가 힘들어. 그래도 많이 벌 땐 좋았잖아?”
식당을 비롯한 외식업 경영자들을 가장 마음 아프게 하는 인터넷 댓글 중 하나다. 그렇다. 음식을 사 먹는 소비자들에게 일일이 힘든 걸 알아달라고 할 수는 없다. 임대료와 인건비, 식재료비 등 모든 것이 치솟아 올라도 결국 살아남는 건 누구의 도움이 아니라 ‘내 몫’이어야만 하기 때문이다. 식재료 활용과 메뉴 구성, 디테일한 운영 전략, 브랜딩과 SNS 소통의 방법, 고객 경험을 위한 퍼포먼스 사례 등에 이르기까지. 힘든 상황 속에서도 살아남는 것, 아니 그보다 더 앞으로 나아갈 수 있는 방법을 함께 고민하고 취재하며 기사로 옮겼다. 어려울 때일수록 내부를, 그리고 기본을 탄탄히 하는 것만이 유일한 방법이다.
<편집자주>
다시 내부, 그리고 기본으로
외식업, 지출 늘어나는데 수익은 줄어드는 상황
여러 업종이 어려운 상황을 겪고 있는 가운데, 특히 외식업종의 폐업률이 높게 나타났다. 지난 1월, 한경닷컴이 행정안전부 지방인허가 일반음식점·휴게음식점 데이터를 가공해 분석한 결과에 따르면 지난해 전국 외식업 폐업률은 10%로, 2005년 이후 처음 나타난 수치다. 이처럼 코로나19 이후 수많은 식당과 외식업체들이 문을 닫고 있지만, 직장인을 비롯한 일반인들은 경제 상황을 그다지 심각하게 생각하지 않는다. 일정한 급여가 나오고 있고, 소비만 어느 정도 줄이면 된다고 판단하기에 경제에 큰 관심 없는 이들에게는 ‘남의 나라’ 얘기일 수밖에 없다.
하지만 현재의 외식업은 그야말로 물러설 곳이 없다. 금융기관으로부터 받은 대출금은 금리가 높아 갚아나가기 벅차고, 건물주의 임대료는 내려갈 줄을 모른다. 게다가 최저 시급은 매년 오르는데, 그나마 일할 사람조차 구해지지 않는다. 무엇보다 가장 큰 어려움 중 하나는 식재료 가격 상승이다. 농산물유통정보(KAMIS)에 따르면 지난해 8월 상추의 kg당 가격은 전년 동월 대비 12.2%, 양파는 5.9%, 파는 10.1% 상승했다. 또한 지난해 4분기 식자재 품목도 설탕 18.8%, 케첩 17.9%, 어묵 16%, 맛살 14%, 된장 12.4%, 참기름 11.2% 등 전년 같은 기간보다 10% 이상의 상승률을 보인 것으로 나타났다. 고객 1명의 그릇 안에는 약간의 재료가 들어갈 뿐이지만, 식당 경영자 입장에서는 거의 모든 식재료에서 구입비가 늘어나는 것이기에 그만큼의 수익을 늘리지 못하면 적자로 돌아서게 된다.
이 가운데에서도 식당을 유지하기 위해 여러 고민을 해보지만, 고객들이 지갑을 닫고 있는 현실은 앞날을 더욱 좌절하게끔 만든다. 지난해 12월, 한국경제인협회가 만 18세 이상 국민 1000명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 ‘소비 지출을 줄이겠다’는 응답이 52.3%, 어떤 항목을 줄이겠냐고 묻는 질문엔 ‘여행·외식·숙박(20.6%)’으로 답한 비율이 가장 높았다. 이처럼 고객들이 외식과 지출을 줄이며 매출이 감소하는 상황에서 대출금 이자와 임대료, 인건비, 식재료 가격이 모두 오르면 ‘뭘 어떻게 해야 하는지’ 난감해질 수밖에 없다. 뭐가 됐든 대안이 필요한 때다.
내 힘으로 바꿀 수 있는 건 외적 변수가 아니라 내부
외부든 내부든 상황이 어려워졌을 때 다시 돌아봐야 할 것은 ‘내부’, 그리고 ‘기본’이다. 스스로의 힘으로 바꿀 수 있는 건 외적 변수가 아니라 내부의 시스템이기 때문이다. 그렇다면 내부의 어떤 것을 어떤 방식으로 바꿔 나가야 할까.
식당을 운영할 때 가장 중요한 건 수익. 그걸 만들어내기 위해서는 결국 식재료와 메뉴 구성, 적절한 가격대의 전략이 필요하다. 특히 지금과 같이 식재료 가격 변동이 심할 때에는 비슷한 식감과 향의 식재료는 무엇이 있는지, 그 식재료를 조리할 때는 어떤 방식을 써야 훨씬 더 높은 가치를 만들어낼 수 있는지, 식재료의 효율적 활용을 통해 원가는 줄이면서도 고객들이 만족할만한 양은 어떻게 낼 수 있는지, 세트 메뉴로 묶을 것인지 혹은 기본 메뉴의 가격대를 낮춘 후 추가 토핑으로 매출을 올릴 것인지 등 각각의 부분에서 수익성 높이는 전략을 고민해야 한다. 즉, 수익성을 높이는 동시에 고객 만족도까지 끌어올리려면 식재료 특성과 가격대, 메뉴 구성의 영리함까지 갖춰야만 한다. 이 모든 디테일들이 식당 경영의 기본이라 할 수 있다.
그 다음 단계에서 필요한 건 매장 내외부의 운영전략이다. 주변의 경쟁 점포와 비교했을 때 조금 더 눈에 띌 수 있도록 조명이나 간판, 메뉴 사진을 바꾼다거나 직원들에게 동기부여를 해 고객 응대 퀄리티를 한층 더 높일 수도 있다. 뿐만 아니라 프랜차이즈의 경우엔 물류 체크와 시스템 유지 보수, 고객 멤버십 강화, 푸드테크의 적극적 도입 등 다방면으로 변화를 시도하는 것 또한 긍정적인 상황으로 전환해나갈 수 있는 방법들 중 하나다.
이외에 매장의 콘셉트와 브랜딩을 다시 구축해 고객들에게 재방문할 수 있는 이유를 만들어 준다거나 이를 활용해 SNS에서의 소통을 활발하게 하는 것, 더 나아가 ‘이곳 아니면 경험할 수 없는 퍼포먼스’를 기획해 고객들에게 감동을 주는 것 등의 다양한 활동들이 어려운 상황을 타개할 수 있는 내부 전략 혹은 기본이 될 것이다.
지금 내 식당에서도 적용할 수 있는 포인트들
이번 특집 기사에서는 앞서 말한 사례들을 다뤘다. 모둠메뉴의 원가 조절과 잔여육 활용으로 수익성과 고객 만족을 동시에 높이고 있는 ‘야끼니꾸 소량’과 ‘남영동 양문’의 사례, 본사의 디테일한 슈퍼바이징과 로컬스토어 마케팅(LSM) 전략을 통해 지역 내에서의 경쟁력을 갖춰나가고 있는 ‘더벤티’와 ‘펀비어킹’의 사례, 치킨로봇 적용으로 매장 운영 효율성을 확보하고 있는 ‘바른치킨’의 사례 등을 통해서는 탄탄한 내부 운영전략의 필요성을 전하고자 했다.
또한 브랜드의 지향점과 메시지를 비주얼로 명확하게 만들어 고객들을 팬으로 만드는 ‘맛테이블’의 스몰브랜딩 사례들, 이와 같은 맥락으로 고객들과 꾸준히 SNS 소통하며 팬덤을 만드는 ‘고기리막국수’·‘멘야하나비’·‘진강정’의 사례, 그리고 ‘노티드’와 ‘다운타우너’의 브랜딩을 맡았던 전(前) GFFG 허준 디렉터의 인터뷰를 통해서는 ‘고객과의 소통이 곧 강력한 브랜딩’이라는 사실을 담아냈다. 마지막으로 ‘남문통닭’의 버스킹, ‘몽드샬롯’·‘몽중식’의 스토리텔링 전략을 통해서는 음식과 공간, 스토리텔링으로 색다른 고객 경험 제공의 방식들을 소개했다.
물론 이외에도 여러 고민과 전략의 방향이 있겠지만, 어려운 상황을 타개하기 위한 기본 방향에서는 크게 벗어나지 않은 전략과 방법들이다. 이 사례들에서 찾아볼 수 있는 고민의 과정과 실천 방법 등을 통해 내 식당에서도 적용할 수 있는 포인트들을 찾고 응용해볼 수 있을 것이다.
지루하고 답답하고 어려운 상황 속에서도 ‘긍정’의 에너지는 또 다른 길을 만든다. 부지런히 고민하고 찾아내고 움직이는 가운데 나만의 방법을 발견할 수 있는 기회 또한 찾아오지 않을까.
PART 1
메뉴·식재료 활용의 Key
개인 식당이든 프랜차이즈든 수익을 남기려면 식재료 선택과 활용이 가장 중요하다. 때문에 단순히 고객 선호도만을 생각할 게 아니라 ‘어떤 메뉴를 어떻게 낼 것인가’, ‘추가 주문은 어떻게 유도할 것인가’ 등의 고민이 필요하다. 식재료의 영리한 선택과 활용은 고객들에게 더 많은 양의 음식을 제공하게 만들 수 있고, 식당의 꾸준한 수익을 위한 기본 조건이기도 하다.
글 김준성 기자 사진 이경섭 실장
식당 경쟁력의 기본은 매출 지속성
개인 식당 혹은 외식 프랜차이즈 브랜드를 선택해 창업한다고 했을 때 가장 먼저 눈에 들어오는 선택기준은 뭘까. 아이템이다. ‘고객들이 자주 방문해 먹을 수 있는 메뉴인가’, ‘점심시간엔 식사로, 저녁 시간엔 술안주로 꾸준한 매출을 낼 수 있는가’ 등의 매출 지속성을 체크해보게 된다. 그게 바로 식당의 경쟁력이기 때문이다. 그렇다면 일반 고객이 자주 방문해 먹는 음식인 동시에 식사도 술안주도 되는 아이템은 무엇이 있을까. 국밥을 떠올릴 수 있다. 국밥집의 저녁 술안주는? 국물 우려내는 조리 과정이 대부분이기에 수육이나 편육일 가능성이 높다. 이런 방식으로 창업 선택기준을 조금씩 좁혀가게 된다.
특히 식당 매출을 오래 꾸준히 유지할 수 있도록 만드는 식재료 중 하나는 고기다. 굽든 튀기든 삶든 ‘고기 없으면 밥(술) 안 먹는’ 고객들이 아직도 적지가 않다. 샐러드나 포케전문점에서도 가장 많이 판매되는 메뉴가 스테이크 샐러드라는 건 이러한 명제를 일부 증명하고 있다. 게다가 콩나물국밥이 아닌 이상, 대부분의 국밥은 고깃국물을 기반으로 한다. 면전문점에서도 고기볶음을 세트 또는 토핑으로 낸다. 이는 고객 선호도, 꾸준한 매출 지속성을 고민할 때 함께 눈여겨보게 되는 포인트들이다.
고기전문점 중심으로 살펴본 운영 효율성
선택은 운영자 몫이다. 이런저런 반찬 내는 백반전문점을 운영할 것이냐, 진상 고객 상대의 주점을 할 것이냐 혹은 웍으로 조리해야 하는 중식전문점을 할 것이냐. 이런 운영 과정에서의 리스크와 매출, 개인의 성향을 종합해 결정할 일이기 때문이다. 잘 되는 식당들의 강점 또한 운영자가 어느 지점에서 어떤 시선으로 바라보느냐에 따라 달리 적용될 수밖에 없다.
식재료 활용도와 메뉴의 운영 효율성은 업종에 따라 달라진다. 하지만 이 파트에서는 고객 선호도와 매출 안정성에서 앞서는 고기전문점을 중심으로 메뉴 구성과 식재료 활용도를 살펴보고 정리해봤다. ‘야끼니꾸 소량’에서는 모둠 메뉴의 강점을, ‘남영동 양문’에서는 식재료 활용과 곁들임 메뉴의 강점을 포인트로 꼽았다. 이러한 시선을 기반으로 해 내 식당의 메뉴 구성과 가격대, 식재료 활용법, 시스템 등을 체크하고 보완해나간다면 지금보다 더 나은 운영을 할 수 있을 것이다.
식당 생존은 결국 식재료 원가와 활용도, 메뉴 조리 과정의 효율성, 추가 매출을 유도하기 위한 전략, 그리고 고객을 한 뼘 더 만족시키는 요소(맛·양·비주얼)에 달렸다는 걸 다시금 확인한다.
원가 조절 + 운영 효율성 높이는 ‘모둠 메뉴’
<야끼니꾸 소량>
최근의 음식 소비 특징 중 하나는 과거와 달리 ‘많이 먹지 않는다’는 것이다. 조금씩 다양하게 맛보는 걸 선호하는 추세. 여기에 인스타그램용 비주얼까지 갖추면 그야말로 완벽하다. 하지만 이건 어디까지나 고객 입장에서의 얘기다. 야끼니꾸 소량의 모둠 메뉴는 그 이면에도 여러 강점을 담고 있다.
부위별 수량 적절히 조절해 원가 관리 가능
모둠 메뉴는 원가 조절 측면에서 큰 강점을 지닌다. 고깃집을 예시로 든다면 우선, 모둠 메뉴에 나오는 각 부위의 가격이 다르기에 시세에 따라 부위별 수량을 적절히 조절해 제공할 수가 있다. 즉, 상황에 따라서는 더 많은 분량을 제공해도 원가가 낮아질 수 있다는 것. 이러한 부분은 고객들을 충분히 만족시키면서도 수익률 높일 수 있는 방법 중 하나다.
야끼니꾸 소량의 강점 또한 모둠 메뉴에서 드러난다. 메인 메뉴는 ‘소량카세’와 ‘대량카세’ 두 가지. 4가지 부위 350g을 내느냐, 5가지 부위 550g을 내느냐의 차이다. 물론 야끼니꾸 소량의 영리함은 대량카세에 그 가격만큼의 비주얼 가치를 추가한 것에도 녹아있는데, 각 부위를 반합 형태로 나눠서 제공하는 동시에 ‘육회+아이스크림 콘’을 얹어 비주얼까지 더하고 있다.
현재 소량카세에 포함된 부위는 우설과 차돌, 양지, 안창. 1월 16일 기준으로 우설의 도매가격은 kg당 5만원 선이지만 그 외 부위들은 kg당 2만원 내외다. 특히 야끼니꾸 소량은 일본 현지의 야키니쿠와 같이 우설을 먼저 구워 먹도록 안내하고 있기 때문에 이 부위는 원가를 고려하지 않고 필수 제공하고 있다. 원육은 호주·미국·캐나다산을 사용하고 있으며, 원산지별 정육 부위와 가격이 천차만별이므로 최근의 어려운 세계 경제 상황 속에서 그만큼 유연한 식재료 활용을 하고 있다고 할 수 있다. 이 부분에서도 야끼니꾸 소량의 영리함은 선명히 드러나고 있다.
식재료 호환 곁들임 메뉴와 추가 주문 유도
곁들임 메뉴는 크게 호루몬 3종 세트(염통·특양·스지)와 스지차돌 해장전골, 그리고 뚝배기카레밥·니꾸우동·냉우동·우육탕·명란덮밥·명란우동 등의 식사류로 나눠진다.
곁들임 메뉴에서 눈여겨볼 포인트는 2가지다. 우선, 식재료의 활용. 다양한 고기 부위를 판매하는 곳이다 보니 원육 또는 잔여육은 여러 곁들임 메뉴에 호환된다. 때문에 고객들은 면과 밥, 전골 등 다양한 메뉴를 접할 수 있고 경영자 입장에서는 고기의 로스율을 크게 줄일 수가 있다. 특히 니꾸우동과 냉우동의 면은 꽤 괜찮은 식감의 일본 제품을 사용하고 있는데, 이를 통해 곁들임 메뉴의 퀄리티에도 많은 신경을 쓰고 있다. 추가로 구워 먹을 수 있는 소량명란, 그리고 식사류의 명란덮밥, 명란우동도 한 가지 재료로 다양한 메뉴를 낸다는 측면에서 효율적이라 할 수 있다. 또 한 가지 눈여겨볼 부분은 각 고기 부위와 곁들임 메뉴 가격을 1만원 이하로 설정했다는 점. 메인 메뉴와 호루몬 3종 세트, 전골류를 제외하면 모두 1만원 이하의 가격대로 세팅해 고객들이 부담 없이 메뉴 주문을 할 수 있게 만들었다. 우설과 갈비살, 차돌박이, 안창살 등 고기 단품류의 가격도 모두 60g 또는 100g으로 통일해 1만원 이하의 가격대로 설정했다. 게다가 메뉴판에는 호루몬 3종 세트, 전골류에 염통·특양·스지·차돌박이·우동 면을 3000~9800원 범위 내에서 더해 먹을 수 있도록 표기해 고객들의 추가 주문까지 자연스럽게 유도하고 있다.
이외에 6종류 하이볼 가격은 8000원. 일반적으로 하이볼 재료에 들어가는 원가가 3000원 내외라는 점을 고려했을 때 저녁 시간 하이볼 판매로 수익성 높이는 전략 또한 잘 마련하고 있다.
식재료 원가 비율은 38~40% 내외
야끼니꾸 소량 강서구청점 박기춘 대표는 “매장에 고객들로 가득 차 있을 때는 다음 날 식재료들을 미리 준비할 수 있어서 좋다. 개인의 여유시간을 지키면서도 모둠 메뉴와 하이볼로 객단가 높일 수 있다는 게 이 브랜드의 강점이다. 23m2 규모에서 3500만~4000만원의 월매출이 나오고 있다”며 점포 운영 측면에서의 강점을 설명했다.
본사가 제시하고 있는 원가 비율은 38%. 하지만 이 매장의 경우엔 박 대표를 찾는 단골 고객이 많아 추가되는 원재료 외에도 서비스 음식 준비에 쓰는 비용 또한 적지 않다고. 그래서인지 강서구청점의 원가 비율은 40%를 넘나들고 있다. 최근엔 본사 측에서 판매 가격은 그대로 둔 채 고기 분량을 늘려 고객 만족도에 더 많은 신경을 쓰고 있으며, 신메뉴인 스지차돌 해장전골은 매장 회전율에 방해되지 않기 위해 오후 9시 이후에만 판매하는 전략을 취하고 있다. 이처럼 야끼니꾸 소량은 각 메뉴의 식재료 활용도와 원가, 고객들이 느끼는 분량과 가격, 매장 회전율, 운영 효율성 등을 전체적으로 고려해 메뉴 구성을 하고 있으며, 이러한 포인트들은 본사 운영진이 메뉴와 식재료 특성을 제대로 이해하고 있다는 걸 느낄 수 있게 해준다.
PART 2
점포환경 변화에 따른 운영전략 Key
코로나19 이후 외식업계는 많은 변화를 겪고 있다. 비대면을 겪고 난 이후, 외식업소에서는 키오스크부터 테이블오더, 서빙로봇에 이르기까지 푸드테크를 접목한 점포 환경의 변화가 눈에 띈다. 고객 라이프스타일과 인건비 상승 요인은 점포 운영전략을 짜는데 있어 보다 편리하고 효율성을 가져다주는 방식으로 재편되고 있다. 고객서비스 역시 일괄적인 서비스 보다는 고객 데이터에 따른 맞춤형 서비스 방식이 각광받고 있다.
글 임나경 편집장 사진 이경섭 실장·업체 제공
INTERVIEW
펀비어킹 굿모닝시티점 고미경 점주
“고객을 3초 안에 잡는 법”
매출 점프업 1위, 이제 갓 오픈한 점포처럼
펀비어킹 굿모닝시티점 고미경 점주는 프랜차이즈 예찬론자다. 펀비어킹 외에도 홍콩반점 3곳, 강남교자, 알쌈쭈꾸미 등의 가맹점을 운영해오고 있다. 코로나19 이전엔 커피전문점이나 빙수전문점 등 프랜차이즈 가맹점을 10개 가까이 운영할 정도로 점포 운영에 베테랑이다.
지난 2014년 9월에 펀비어킹 중구 굿모닝시티점을 오픈한 고 점주는 본사 펀앤아이에서 열린 ‘올포원 경영대상 시상’에서 한계 매출을 달성, 펀비어킹 전체 매장 가운데 매출 점프업 시상 프로모션 부문에서 전년 대비 27%의 매출을 올려 1등을 차지했다.
고 점주는 “내가 운영하는 점포는 어떤 경쟁 점포보다 눈에 띄도록 간판부터 점포 입구와 계단 등에 이르기까지 크기와 조명에서 확연히 차이가 난다. 조금이라도 낡았거나 조명이 어두우면 수시로 교체한다. 사람은 3초 안에 모든 것을 결정한다고 한다. 3초 안에 고객의 시선을 잡으려면 일단 간판이나 메뉴 사진이 있는 라이트 패널 등에서 고객이 망설임 없이 선택하도록 해야 한다. 그래서 내가 운영하는 점포는 항상 이제 갓 오픈한 것처럼, 밝고 깔끔하다”고 말한다. 점포 외관뿐만 아니라 내부에서도 조금이라도 흐트러진 모습을 용납하지 않는다. 쇼파에 흠집이 조금이라도 나거나 전등이 하나라도 문제가 있으면, 바로바로 교체해 점포의 쾌적한 공간을 유지할 수 있도록 한다.
통 큰 인센티브, 100% 매뉴얼 숙지가 성공비결
고 점주의 또 다른 점포 운영 비밀무기는 직원들의 인센티브 활용을 통한 동기부여로 매출을 극대화시킨다는 점이다. 고 점주는 “주방이나 홀에 대한 모든 권한을 직원들에게 부여하고, 그들이 능력을 맘껏 발휘할 수 있도록 과감한 투자를 해오고 있다. 매출 상승을 위해 고생한 직원들에게 과감한 인센티브제를 실시한다. 매월 점장과 조리실장은 50만원, 일반 직원 30만원, 아르바이트 직원에게는 10만원을 추가로 지급해 직원들 스스로 주인의식을 갖고 일할 수 있게 한다. 그러다 보니, 점포에서 일하는 직원들 태도도 바뀌고, 항상 밝고 활기찬 점포 분위기를 유지하고 있다. 조리실장과 매니저는 오픈 멤버 그대로며, 장기 근속자들이 많은 것이 우리 점포의 특징”이라고 강조한다. 직원들에게 인센티브 외에도 생일이나 명절, 각종 경조사까지 챙기다보니, 그만둔 직원들조차도 급할 때는 당장 달려와 줄 정도다. 고 점주는 펀비어킹은 본사에서 분기별, 계절별 끊임없는 메뉴개발로 메뉴 퀄리티를 높이고 있어 고객만족도가 매우 높다고 한다. 물론 이것이 매출로 이어지는 것은 당연지사. 펀비어킹은 ‘술집맛집’ 콘셉트로 직원들에게 점포 매뉴얼을 100% 숙지하고, 메뉴에 대한 지속적인 점검으로 맛과 비주얼을 유지할 수 있도록 강조한다.
가맹점 위한 전액 비용 부담 ‘FUSE 시스템’ 가동
<더벤티>
2월이면 10주년을 맞는 커피프랜차이즈 더벤티는 대용량 커피를 일찍부터 제공해 가성비 좋은 프랜차이즈로 인식되고 있다. 브라질 스페셜티커피 협회로부터 인증받은 최상급 원두를 사용하는 것은 물론 마일드, 다크, 디카페인 등 원두 선택제를 도입해 차별화를 보인다. 특히 디테일하고 밀착된 점포 운영관리 시스템 체계는 가맹점주들로부터 호평받고 있다.
매출 증진 위해 뛰는 밀착파트너 SA
더벤티 점포 운영관리 시스템은 가맹점 통합 관리 프로그램인 ‘FUSE 시스템’을 활용해 체계적인 방문 관리를 진행하고 있다. 이 시스템을 통해 물류체크, 클레임 확인, 매장 분석 등을 확인할 수 있으며, 방문 보고서 등을 운영해 가맹점주들이 놓치는 부분 없이 체계적인 점포 관리를 하고 있다. FUSE 시스템은 더벤티 본사가 전국 가맹점을 위해 전액 비용 부담을 하고 있어 가맹점 만족도가 높다. 이외에도 유지보수, 멤버십 어플리케이션, 매장 음악 송출 비용까지 전액 무상으로 지원해 고객들로부터 좋은 반응이다. FUSE 시스템을 활용한 편리한 시스템 도입뿐 아니라 가맹점 시스템 이용료를 본사에서 지원하는 일련의 활동은 가맹점의 운영 만족도를 높이고 있다. 이는 본부와 가맹점의 상생 활동으로도 인정받아 최근 한국프랜차이즈산업발전 유공 시상식에서 ‘국무총리 표창’도 받았다.
특히 더벤티는 슈퍼바이저에서 한발 나아가, 점포의 세밀한 부분까지 신경 써서 운영에 도움을 주는 밀착파트너 서비스를 지원한다. 점포를 관리하는 슈퍼바이저 직원을 슈퍼 어드바이저(SUPER ADVISOR)의 약자인 SA로 칭해서 부르는 것. 점포별로 담당 SA를 배정해 가맹점의 상황과 상권 특성에 맞는 매출 증진 해법을 고민하고 분석한다.
통합프로그램 운영 및 더벤티 데이 활약
더벤티 본사는 무엇보다 가맹점이 점포 운영에만 집중할 수 있도록 많은 노력을 기울인다. 이를 위해 최근엔 통합발주프로그램 시스템을 개발해 점포 원재료부터 유니폼까지 모바일 원터치로 발주할 수 있는 편의성을 부여했다. 정기적인 CS 교육 서비스 사례집을 통해서도 점포에서 고객 응대를 어떻게 해야 할지에 대한 교육도 실시한다.
점포 운영 효율성을 높이기 위한 비대면 주문 시스템인 키오스크와 앱프로그램도 정기적인 업데이트를 통해 편의성을 강화하고 있다. 배달 주문 시스템도 원터치로 이뤄지는 통합프로그램을 도입해 운영 중이다. 그렇다 보니, 가맹점과 고객들의 만족도가 매우 높다. 더벤티는 프랜차이즈 브랜드 가운데 IT인프라에 있어서 높은 수준을 자랑, 현재 멤버십 회원 수가 무려 약 380만 명에 이른다. 이러한 회원들을 대상으로 매달 20일에는 멤버십 회원을 대상으로 혜택을 부여하는 ‘더벤티 데이’를 운영해 고객 만족도를 높이고, 가맹점에는 추가 매출 상승이라는 만족도를 가져다주고 있다.
편리한 프로세스, 커스텀 메뉴의 디테일
더벤티는 핵개인화 사회 현상 속에서 점포를 방문하는 고객 한 명 한 명의 개별 만족도를 높이는 데에도 주력한다. 즉, 개인의 기호를 존중한 원두 선택제, 카페인을 못 마시는 고객을 위한 디카페인, 우유를 못 마시는 고객들을 위한 오트음료 등 커스텀 메뉴에 대한 접객 멘트와 운영이 중요하다는 것을 강조하며 이를 적극 관리한다.
더벤티 김찬영 본부장은 “장기화되는 고용불안이 이어지며 창업을 결심하는 예비창업자들이 꾸준히 늘고 있다. 창업초보자나 카페 경험이 없는 이들에게 더벤티는 장기적으로 구축된 프랜차이즈 시스템을 통해 창업자들을 돕는다. 점포 운영 A부터 Z에 이르기까지 체계적인 창업 교육과 창업 이후에도 더벤티의 밀착파트너 SA를 가동해 실패 없는 창업과 운영을 돕고 있다”며, “150개 점포당 과장급의 베테랑 섹터장이 배치돼 SA 직원들이 업무처리 부분에서 놓치거나 미흡한 부분이 있으면 이를 보완토록 진행한다. 대부분의 프로세스가 가맹점주들이 손쉽게 운영할 수 있도록 정립돼있어 손쉬운 운영을 돕고 있다”고 강조했다.
PART 3
브랜딩·마케팅의 Key
브랜딩과 마케팅의 목적은 결국 소통으로 연결된다. 식당이 지향하는 목표와 메시지를 얼마나 감각적으로 단순화시키고, 또 어떤 방식으로 전달하느냐가 결국 브랜딩과 맞닿아있기 때문이다. 요즘과 같이 유행이 빠르게 변화하는 시장 환경 속에서 고객들의 기억 속에 오래 남아있기 위해서는 단순히 독특한 디자인과 비주얼이 아니라 가볍지만은 않은 메시지, 그리고 홍보로 포장하지 않은 담백한 소통이 필요하다.
글 김준성·김종훈 기자 사진 이경섭 실장·업체 제공
메시지를 비주얼로 만드는 단계
식당 브랜딩과 마케팅은 결국 전하고자 하는 메시지, 그리고 소통으로 정리할 수 있다. 그 과정은 크게 ‘메시지를 비주얼로 만드는 단계’, 그리고 이를 기반으로 ‘온오프라인에서 꾸준히 소통하는 단계’로 구분할 수가 있다.
당연한 얘기겠지만, 제대로 된 식당 브랜딩과 마케팅을 하려면 전달하고자 하는 메시지가 명확해야 한다. 어떤 생각과 방향, 가치를 가지고 있는지가 명확해야만 브랜드 디자인 또한 유행에 흔들리지 않는다. 고객에게 어떤 것을 주고 싶은지, 그것을 위해 우리는 무엇을 하고 있는지를 단순화된 폰트와 로고, 제품 디자인, 공간 안에 담아내야만 고객들도 그 가치를 느낄 수 있게 되는 것이다. 이러한 과정을 만들어주고 있는 푸드 콘텐츠 기획·브랜딩 업체 ‘맛테이블’ 장철웅 대표는 “트렌드나 유행은 참고용일 뿐 결국 오래 가는 브랜드와 디자인엔 명확한 핵심 가치와 메시지가 있다. 이를 기반으로 디자인과 사진, 영상, 포장 패키지, 공간 등이 만들어지는 것이다”라며 식당 브랜딩에서 가장 중요한 포인트들을 강조했다. 즉, 식당 브랜딩이란 단순히 예쁘고 화려한 로고와 디자인을 만들어 고객들에게 어필하는 게 아니라 얘기하고자 하는 메시지를 좀 더 효과적으로 전달하기 위한 수단이자 도구인 것이다.
이미지와 진정성으로 소통하는 단계
메시지를 비주얼로 만들고 난 후엔 다양한 채널로 알리는 단계가 이어진다. 하지만 아직까지도 대부분 ‘내 식당 음식이 맛있어’, ‘유명한 사람들이 많이 방문해’ 정도의 일방적 메시지만 전달하는 경우가 많다. 일상 대화에서도 그렇지만, 자신이 전달하고자 하는 내용만 줄줄 얘기하고 앉아있는 사람의 말을 오래 들어줄 이는 아무도 없다. 더 나아가 그 사람이 매력적이라는 느낌은 더더욱 들지 않는다.
SNS 소통을 통한 식당 브랜딩도 마찬가지. 고객들에게 “나 이렇게 멋있으니까 좋아해 줘”라고 직접적으로 고백하는 게 아니라 “지난주에 본 영화 속 감독의 메시지가 너무 감동적이더라”와 같이 간접적으로 혹은 은유적으로 자신의 매력을 어필하고 유혹해야만 하는 것이다. 때문에 고기리막국수와 멘야하나비, 진강정 방배점의 사례와 같이 각각 다른 색깔로 어떻게 소통하고 있는지를 살펴보는 것도 좋은 공부가 될 수 있고, 이와 동시에 전(前) GFFG, 글로우서울 CMO이자 브랜딩 및 마케팅 전문가인 허준 디렉터를 통해 식당 브랜딩에 관한 의견도 함께 들어봤다.
내 식당이 전하고자 하는 메시지를 어떻게 만들고, 또 어떤 화법으로 전달할 것이냐. 그 과정에서의 고민은 반드시 필요하다.
메시지와 가치, 비주얼 만들기
식당의 가치와 정체성은 로고와 메뉴북, 공간 등의 비주얼로 형상화된다. 그 공간과 오브제들을 통해 고객은 식당이 전하는 메시지를 읽게 되며, 이 모든 과정이 브랜딩의 일부다. 그렇다면 이 과정들은 어떤 의도와 방향성을 가지고 어떻게 진행되는 것인지 맛테이블의 외식 브랜드 기획·제작 사례들을 통해 살펴본다.
심플 디자인 안에 담아낸 ‘젊음+정직함’
일두정육식당
이 식당은 서울 마장동 발골정형사 출신의 청년 CEO가 ‘정직한 가격으로 한우의 모든 것을 판매’하는 콘셉트를 가지고 있다. 특수부위를 포함해 한우의 모든 부위를 판매하고 있으며, 접대나 회식 위주의 직장인 고객이 많기 때문에 고급스러운 분위기의 고깃집으로 브랜딩하고자 했다. 콘텐츠 제작 과정에서 가장 주력했던 부분은 브랜드 아이덴티티(이하 B.I.) 개발, 메뉴와 매장 이미지, 그리고 홀에 배치될 액자 이미지였다. 우선 B.I.에는 ‘마장동 출신 청년 발골정형사의 자신감 + 한우의 정직한 진심’을 담기 위해 인장 디자인과 함께 한국적 느낌의 캘리그래피 로고를 만들었으며 슬로건은 ‘투뿔 한우의 모든 것’으로 설정한 후 정육식당 이미지를 강하게 전달하는 방향으로 사진을 촬영했다. 또한 한층 부드러운 느낌의 공간을 연출하기 위해서는 홀 벽면에 바(Bar) 형태의 심플한 한국화를 배치, 젊은 느낌과 고급스러움을 동시에 잡았다. 전체적으로 ‘한우의 정직한 진심’이 드러나야 하기에 메뉴북 또한 과장된 미사여구나 포장 없이 사진 위주로만 구성, 제작했다.
Info.
제작 방향 및 정체성 마장동 출신 청년 CEO가 정직한 가격으로 판매하는 한우의 모든 것
슬로건 투뿔 한우의 모든 것
로고 인장 디자인(마장동 출신 청년 CEO의 진심) + 한국적 느낌 캘리그래피(투뿔 한우)
공간 및 메뉴북 정직함 나타내기 위해 화려한 포장이나 수식 없이 심플하게 정리
작업 기간과 비용 약 2~3개월, 850만원 내외
여성 타깃의 공간, 프리미엄에 걸맞은 메뉴북
장미가든
일두정육식당과 똑같은 업종의 고기전문점이지만 여성 고객을 타깃으로 설정한 곳이다. 콘셉트는 ‘대화에 집중할 수 있으며, 우아하게 대접받을 수 있는 고깃집’이다. 매장 인테리어 시공이 완료되어가는 시점에서 브랜드 키워드 및 지향점을 재정립했고, 메뉴북에는 각 메뉴의 디테일한 설명과 스토리텔링을 작성해 넣어 ‘프리미엄 다이닝’으로서의 성격과 분위기를 느낄 수 있게 했다. 처음엔 단순한 메뉴북 제작을 희망했으나 여러 번 미팅을 통해 현재의 형태로 제작하게 됐다. 콘텐츠 제작 과정에서 주력했던 부분은 브랜드 스토리 개발과 브랜드 패턴 및 컬러 작업. 특히 기존 로고나 인테리어를 바꿀 수는 없기에 이와 잘 어울리면서도 좀 더 명확한 정체성을 만들어내야만 하다 보니 어려운 부분이 있었다. 또한 레트로 베이스에 여성적이면서도 모던한 감성을 더하기 위한 패턴, 서브 컬러 선택에도 수많은 커뮤니케이션과 자료 조사가 필요했다. 테이블 오더에 브랜드 스토리텔링을 담아낼 수는 없기에, 장미가든이 어떤 가치를 구현해 내고 있는지는 메뉴북 안에 스토리텔링 형식의 디자인으로 풀어냈다.
Info.
제작 방향 및 정체성 대화에 집중하며, 우아하게 대접받을 수 있는 공간
공간 여성적이면서도 모던한 패턴과 컬러 추가
메뉴북 프리미엄 다이닝을 느낄 수 있도록 스토리텔링 형식의 디자인 구성
작업 기간과 비용 약 3주, 300만원 내외
노포의 특별함에 밀키트의 트렌디함 추가
한밭식당
‘백년가게’ 인증을 받은 유명 노포의 특별함은 그대로 살리면서 약간의 트렌디함을 추가해 리브랜딩 하는 작업이었다. 특히 밀키트 온라인 판매를 위해서는 20~40대 고객을 사로잡아야 하는데, 이러한 고객 층을 대상으로 해 심플하면서도 군더더기 없는 콘셉트와 디자인의 방향으로 잡아나가게 됐다. 가장 많은 신경을 쓴 부분은 로고 제작, 그리고 밀키트 패키지와 상세페이지 제작. 로고에서는 ‘한밭’이라는 네이밍을 훈민정음으로 형상화한 후 인장 형태의 디자인으로 마무리 작업해 여러 패키지에 골고루 활용할 수 있도록 했다. 또한 메인 메뉴인 불고기 자체만으로는 식당의 차별성을 부각시키기 어려우므로 밀키트 패키지와 상세페이지엔 브랜드 스토리 중심으로 디자인이 들어갈 수 있게 했다.
Info.
제작 방향 및 정체성 노포의 특별함은 그대로, 트렌디함을 추가하기
로고 훈민정음 인장 형태로 노포의 정통성 강조, 다양한 곳에서의 활용성 높임
밀키트 패키지 및 상세페이지 브랜드 스토리가 먼저 인지되는 디자인으로 노포의 특별함 녹여냄
작업 기간과 비용 약 1개월, 400만원 내외
INTERVIEW
June&Good 허준 디렉터
식당 브랜딩, 고객과의 신뢰 쌓는 일부터
노티드도넛과 다운타우너 등 국내 외식업계에서도 이슈화되며 주목받고 있는 브랜드들은 많다. 그들의 노하우엔 뭔가 다른 게 있을까? 전(前) GFFG 마케팅 총괄 경영자이자 14년차 마케터인 허준 디렉터를 만나 외식업 브랜딩의 원론, 그리고 기본에 대해 물었다.
Q. 이제는 브랜딩과 마케팅이 너무 흔해서 지겨운 단어가 되어 버렸다. 브랜딩이라는 단어의 정의를 명확히 내려준다면.
브랜딩을 정의하기 전, 브랜드라는 단어를 먼저 이해해야 한다. 브랜드의 어원을 추적하면 동물에게 낙인을 찍어서 ‘주인을 표시했다’라는 의미를 찾을 수 있다. 즉, 브랜드란 인식할 수 있는 대상을 뜻하며 브랜드에 ING가 붙은 브랜딩은 ‘브랜드화하는 과정’이라고 해석할 수 있다. 브랜드가 성장하고 발전하는 모든 과정이 브랜딩이라 할 수 있다. 이 과정과 결과물은 해당 브랜드의 가치관과 방향성을 꾸준히 보여주고 소통해야만 고객들과의 공감대를 형성할 수 있다. 다시 정리하자면, 브랜딩은 전략 수단이 아니라 정체성과 방향성이다.
Q. 외식업에서도 브랜딩이 중요하게 언급되는 이유는 뭘까.
과거엔 제품에 집중해 판매량 늘릴 수 있는 방법으로써 ‘마케팅’이 중요했지만, 이제는 누구나 같은 방식으로 홍보할 수 있다. 그만큼 마케팅은 흔해졌고 SNS를 활용한 마케팅 채널도 늘어났다. 하지만 그에 비해 깊이 있는 콘텐츠는 부족하다. 때문에 사람들은 브랜드와 접점을 찾고 유대감을 쌓으며 공감할 수 있는 특별함을 찾게 된다. 외식업 또한 마찬가지다. 차별화를 주기 위해서 소비자와 소통하며 공감하는 과정인 ‘브랜딩’의 중요성이 부각되고 있다. 공감과 유대감을 형성하기 위해선 쌍방향 소통이 가장 중요하다. 팬덤을 가지고 있는 아이돌의 경우에 라이브 방송을 하는 이유는 팬과의 쌍방향 소통을 하기 위함이다. 소통하지 않는 아티스트는 팬들과 멀어질 수밖에 없다. 식당과 외식업에도 이런 공식이 적용되고 있다.
Q. 이미 기업이 하고 있는 브랜딩 중에서 개인 식당이 접목할 만한 사례가 있다면.
개인 식당과 기업의 브랜딩은 크게 다르지 않다. GFFG도 사업 초기엔 개인 사업자에 가까웠고 노티드도넛의 매출도 저조했었다. 당시 GFFG에서는 차별화가 필요했고, 고객이 공감할 만한 브랜딩을 만드는 것이 절실했다. 그렇게 고민 끝에 생각한 것이 바로 크리스마스였다. 크리스마스는 부모도 아이도 행복을 느낄 수 있는 날이다. 그 행복의 매개체는 선물이다. 그래서 노티드도넛은 ‘선물’이라는 콘셉트로 이벤트와 마케팅을 진행하기로 했다. 선물박스를 개별로 포장해 여러 상자 중 하나는 본인이 먹고, 또 다른 1개의 상자는 다른 사람에게 선물할 수 있도록 유도했다. 이러한 마케팅은 고객들의 공감대를 형성하며 도넛 판매량도 늘기 시작했다. 또 선물하기 좋은 브랜드로 인식되며 감성적인 이미지까지 더해져 폭발적인 반응을 이끌어 낼 수 있었다. ‘도넛을 먹었을 때 행복했으면 좋겠다’라는 콘셉트와 메시지는 ‘박스’를 통해 비주얼과 이미지로 구현됐다.
베이커리 전문점 프렌떼 한남점 사례도 있다. 이곳은 매일 빵을 만드는 게 원칙인데, 고객은 이 빵이 언제 만들어졌는지를 알 수가 없다. 그래서 이 매장은 생산날짜 적은 종이를 빵에 붙여 고객들의 이해를 높임과 동시에 브랜드의 이야기를 전달하고 있다. 이처럼 브랜딩은 어려운 게 아니다. 브랜드가 추구하는 정체성을 꾸준히 보여주면 되는 것이다.
작은 식당에서 무언가를 기획하기 어렵다면 고객과의 신뢰감 쌓는 일부터 시작해도 좋다. 고객들도 브랜드에 대한 신뢰, 유대, 내적 친밀감이 쌓여야만 재방문하기 때문이다. 명확한 아이덴티티를 가지고 일관된 목소리로 꾸준하게 이야기를 전달하는 것, 이것이 브랜딩의 시작이자 핵심이다.
Q. 브랜딩을 할 때 반드시 알아둬야 할 사항이 있다면.
가치관과 방향성을 일관되게 가져가는 것이 가장 중요하다. 브랜드의 방향성이 꾸준하지 않으면 소비자가 브랜드를 이해하기 어려워지기 때문이다. 또한 브랜딩을 잘 하기 위해서는 전 구성원이 브랜드의 핵심 방향을 이해하고 공유해야 한다. 기업은 고객에게 A를 전달하려고 했는데 현장의 직원이 B라고 설명한다면, 그 고객은 B로 이해하고 구매한 후 사실은 A였다는 걸 알게 되는 동시에 실망감까지 느낄 수 있다. 즉, 브랜드의 핵심 방향을 설정했어도 전체 구성원들과 공감대를 형성하지 못했다면 고객과의 신뢰와 공감대, 브랜딩은 아예 시작조차 될 수가 없는 것이다.
또 최근엔 제품의 본질에 신경 쓰지 않고, 브랜딩과 비주얼에만 집중하는 흐름들이 보여 안타깝다. 신규 고객을 유치하고 당장의 매출을 높일 수는 있겠지만 절대 오래 갈 수 없다. 신규 고객들이 한 번씩 다녀가고 SNS 콘텐츠로써의 새로움이 사라지는 순간, 그 브랜드의 영향력 또한 사라질 수밖에 없다. 브랜드의 방향성과 정체성이 단단해야만 10년 이상 지속 가능하다.
Q. 성공적인 브랜딩을 위한 3가지 포인트.
정체성, 페르소나(고객), 일관성이다. 정체성은 브랜드의 핵심 가치와 방향성, 페르소나는 브랜드의 주 고객 설정, 일관성은 유대감과 신뢰를 쌓기 위함이다. 브랜드를 소비해 줄 고객을 설정해야 브랜드의 방향성 설정이 가능하다. 그 이후에 브랜드의 메시지를 일관성 있게 고객에게 전달해야만 성공적인 브랜딩을 할 수 있다.
PART 4
고객 경험·퍼포먼스의 Key
브랜드의 지속가능성은 고객의 재방문에 달려있다. 고객이 식당에 얼마만큼 만족하느냐에 따라 그 식당을 계속해서 방문할지를 결정한다. 고객이 더 자주 오고 싶게 만들기 위해서는 몇 번의 독특함과 새로움이 아닌, 편안함 속에 느껴지는 그 브랜드만의 퍼포먼스로 팬덤을 형성해야만 한다.
글 김종훈 기자 사진 이경섭 실장·업체 제공
치열한 경쟁 속 상대 우위를 점하기 위한 방법
외식업계에서 고객 경험의 중요성은 점점 더 큰 비중으로 확대되고 있다. 고객 경험은 지속 가능한 브랜드의 필수요소 중 하나인데, 이는 차별화되고 특별한 경험을 하고 싶은 소비 트렌드에 부합하는 포인트이기도 하다.
소비자는 만족감을 느껴야 브랜드에 대한 긍정적인 평가를 한다. 이러한 평가는 충성도로 이어지며, 식당의 안정적 수익을 이끌어 낸다. 뿐만 아니라 긍정 평가를 한 고객들은 제품이나 서비스에 대한 이야기를 주변과 공유하며 신규 고객 유치까지 돕게 된다. 특히 경쟁이 치열한 시장에서 고객 경험은 상대 우위를 확보하는 수단. 한정적인 시간과 공간 안에서 어떤 느낌을 주느냐에 따라 브랜드는 지속 가능한 경쟁력을 갖추게 된다.
지역, 상권, 단골 고객 성향에 따라 다르게
그렇다면 외식업에서의 고객 경험·퍼포먼스는 어떻게 준비해야 할까? 우선, 고객들이 굉장한 걸 원하는 건 아니라는 걸 알아둘 필요가 있다. 그저 고객을 위한 작은 배려와 실천을 느끼게끔 만들 수만 있으면 된다.
실례로, 경기도 이천에 위치한 갈비전문점 ‘오동추야’는 대기 고객을 위한 웨이팅 공간을 마련해뒀다. 그 공간에 아이스크림·뻥튀기 기계를 설치해 무료로 제공 중인데, 뭔가 굉장한 건 없어 보이지만 가족 단위 고객들에게는 좋은 반응을 얻고 있다. 20~30대 젊은 층 고객에게는 새로운 서비스라 할 수 없지만 오동추야의 주 고객층에게는 딱 맞춘 서비스 공간이라 할 수 있는 것이다. 이러한 공간은 오동추야가 주 고객층을 명확하게 파악하고 있으며, 가족 단위 고객의 아이들을 먼저 만족시켜야만 웨이팅 시간 동안의 고객 이탈률까지 방지할 수 있다는 나름의 전략을 엿볼 수 있게 만든다. 게다가 이러한 서비스에 만족한 고객들은 자연스럽게 긍정적 후기를 작성하고, 신규 고객은 물론 기존 고객의 재방문율까지 높아진다고 한다.
즉 고객 경험은 지역과 상권, 그리고 단골 고객의 성향에 따라 다르게 설정할 수 있어야 한다. 화물업 근무자가 많은 상권에는 샤워실을 설치한다거나 골프장 근처 식당엔 간이 연습장을 만드는 것도 좋다. 이처럼 내 상권과 주 고객의 움직임을 주시해 보고, 그들의 니즈를 충족시키는 전략을 마련해야 한다. 이런 맥락에서, 타 브랜드 사례를 통해 내 식당에 적용 가능한 방법들을 공부하는 건 반드시 필요한 과정이라 할 수 있다.
음식×공간의 재미, 유대감과 팬덤을 만든다
<남문통닭>
오랫동안 유명한 노포가 즐비한 상권에서 고객들에게 이름을 알리기란 쉽지 않다. 그러나 남문통닭은 그 틈새에서 자리를 잡았다. 여타의 통닭집과는 다른 재미, 편안함을 제공했기 때문이다. 공간 안에서 음식을 먹을 때 어떤 기억과 추억을 만들어주느냐, 이것이 바로 남문통닭 팬덤의 비결이다.
터줏대감 많은 상권에서 자리 잡기 위한 방법
경기 수원 영통구에 위치한 수원통닭거리는 역사와 전통이 깊은 상권이다. 30~40년 전부터 터줏대감 역할을 하고 있는 치킨 브랜드가 많고, 각 브랜드마다 충성고객 층도 두텁다. 이러한 상권에서 새로운 브랜드가 자리를 잡기란 꽤나 어려운 일.
남문통닭은 ‘남다른 문화가 통하는 닭집’이라는 캐치프레이즈를 내세우며 2017년, 수원통닭거리에 본점을 오픈했다. 남문통닭 이터테인먼트(Eatertainment) 김경재 대표는 “고객들이 수원통닭거리를 찾는 건 통닭을 맛보기 위해서라기보다는 그 거리의 문화를 경험하고 싶어서”라고 생각했다. 어디든 음식 맛은 비슷하게 구현할 수 있지만, 브랜드만의 희소성과 경쟁력은 결국 고객 경험에서 나온다고 믿었기 때문이다. 그렇게 남문통닭은 웨이팅 고객들에게 과자, 순대 등의 먹을거리를 제공하며 접점을 넓혀가기 시작한다.
고객 경험에서 시작된 브랜드 경쟁력
남문통닭에서는 빵을 무료로 제공한다. 이때 피클과 샐러드, 통닭과 함께 버거로 만들어 먹을 수 있게 설명한다. 이외에도 굿즈 판매, CM송 제작, 신제품 시식회, 달고나 이벤트 등의 다양한 콘텐츠를 기획, 방문 고객들에게 즐거움을 주고 있다.
수많은 퍼포먼스 중에서도 고객들의 가장 큰 호응을 얻고 있는 건 버스킹이다. 김 대표가 얘기하는 버스킹의 핵심은 고객과의 소통. 고객이 듣고 싶은 노래를 신청하고, 음식과 공간을 함께 즐기는 과정에서 생기는 유대감과 팬덤 형성에 집중했다. 이와 같은 꾸준한 퍼포먼스는 남문통닭 재방문 고객을 만들었고, 자연스럽게 브랜딩으로까지 이어졌다. 물론 버스킹을 했을 때 거부반응을 보이는 고객도 일부 있었지만 남문통닭의 방향성은 문화 콘텐츠이며, 결국엔 고객이 이를 좋아해 줄 것이라 믿었다.
김 대표는 “단순하게 통닭을 판매하는 식당으로 남긴 싫었다. 때문에 치킨과 버스킹이 조합된 이야깃거리를 만들어낸 것이다. 수원통닭거리에 있는 여러 식당들도 함께 했으면 하는 마음이다. 이 콘텐츠를 통해 수원통닭거리가 문화의 거리로 변모했으면 한다. 혹여 버스킹을 원하는 브랜드가 있다면, 남문통닭이 적극 지원해줄 수 있다”며 고객 경험과 퍼포먼스를 통한 상권의 경쟁력 확보 필요성에 대해서도 강조했다.
고객 성향에 맞춘 콘텐츠, 경험 제공
남문통닭에 방문하는 주 고객 연령대는 40대다. 이들은 주로 자녀 혹은 부모와 함께 방문하는데 그만큼 편안한 공간을 추구하는 성향이 짙다. 남문통닭이 선보이는 문화가 젊은 세대에게 신선함을 주진 못하지만 40대와 그의 자녀, 그리고 부모에게 만족감을 주기엔 충분하다. 특히 게임을 통한 서비스까지 있으니 아이들의 반응도 좋다. “버스킹은 언제 또 해요”, “다른 게임 하고 싶어요”, “자녀들과 함께 하고 싶다”는 반응이 대부분이다. 이처럼 남문통닭은 주 고객 성향에 맞춰 콘텐츠를 만들며 경쟁력을 갖춰나가고 있다.
*더 많은 정보는 <월간식당> 2024년 2월호를 참고하세요.
