글 김종훈 기자  사진 월간식당 DB·업체 제공

피땀 흘려가며 힘겹게 메뉴 개발해 큰 기대감을 갖고 오픈했지만 배달 수수료로 인해 수익은 알맹이 없는 빈 껍데기다. 팔면 팔수록 손해를 보고 있다. 하지만 배달 판매를 포기하기도 쉽지 않은 상황. 그렇다면 자영업자가 겪는 문제점과 가장 큰 불만은 무엇일까. 3가지로 크게 나누자면 수수료와 고정 배달비, 그리고 광고비다.

배달의민족(이하 배민)은 기존 알뜰배달과 한집배달로 구분해 제공하던 서비스를 통합해 현재의 ‘배민1플러스’를 선보였다. 배민1플러스는 배민 자체 배달 시스템 ‘배민라이더스’를 통해 배달하며 건당 주문 금액의 6.8%를 수수료로 받고 배달비까지 고정해놓고 있어 자영업자들로부터 큰 불만을 야기하고 있다. 배달 수수료로 인해 수익이 크게 줄어들자 광고에 지출하는 비용도 부담스럽다는 게 자영업자들의 입장이다.

자영업자들은 대부분 가게배달 카테고리에서 흔히 ‘깃발 꽂기’로 통칭되는 울트라콜 상품을 이용한다. 이 상품에서는 배민이 주문 중개만 하고, 각 점포에서는 자체적으로 지역 배달대행업체와 계약해 배달한다. 월 8만원에 가입이 가능하며 가게배달 카테고리에서만 광고효과를 누릴 수 있기 때문에 배민1플러스 카테고리의 오픈리스트·우리가게클릭 등에도 추가 광고비용을 지출해야 한다는 것에 불만이 많다.

서울 서초구에서 스시전문점을 운영하는 한 경영주는 “울트라콜을 이용해 가게배달 서비스를 했을 때는 지금처럼 수익구조가 나쁘지 않았다. 매월 광고비 10%를 사용한다 생각하고 깃발을 꽂으면, 그 비용 제외 후 결제 수수료만 내면 됐으니까. 배달비 수정도 가능해서 크게 나쁘지 않았다. 그러나 새로 생긴 서비스인 배민1플러스의 주문량이 많아지자 건당 주문 금액의 6.8%를 가져가고, 여기에 결제 수수료 3%, 배달비까지 고정해두고 있으니 팔면 팔수록 수익이 줄어들고 있다”고 토로했다.

또 다른 식당 경영주는 “깃발 수가 적으면 상호 노출이 아래로 내려가 주문량도 줄어든다. 때문에 배달 플랫폼 광고 명목으로 월평균 100만원 이상을 지출한다. 최근, 배민1플러스가 출시되면서 오픈리스트·우리가게클릭에도 가입해 광고하고 있다”며 배달 플랫폼 광고에 지출되는 비용이 점점 더 늘어나고 있는 것에 대한 어려움을 전했다. 게다가 배달 플랫폼이 식당 사이의 출혈 경쟁까지 부추기고 있어 수익이 마이너스로 떨어지기도 한다고.

커피 전문점을 운영하는 경영주는 “배달 플랫폼에서 상위 노출되기 위해서는 최소 주문금액을 낮춰야 하고, 할인 쿠폰 제공, 리뷰 이벤트 등 다양한 프로모션을 진행해야만 한다. 이렇다 보니 업체 간의 출혈 경쟁으로 이어질 수밖에 없다”고 꼬집었다.

자영업자의 불만은 여기서 그치지 않는다. 배민이 앱 화면 UI 변경과 함께 고객들에게 쿠폰을 제공하면서 배민1플러스 주문을 유도하고 있다는 이야기도 더해진다.  

배달 전문점을 운영하는 한 경영주는 “앱 화면에서 배민1플러스를 크게 배치해 고객들의 클릭을 유도하고 있다. 할인 쿠폰도 공격적으로 제공하고 있다”며 “가게배달 카테고리로 주문하기 위해 접속해도 ‘알뜰배달 주문 시 할인’이 노출되기 때문에 고객들은 가게배달로 주문하지 않게 된다”라고 아쉬움을 드러냈다. 또 다른 경영주 역시 “UI에서 배민의 목적성이 뚜렷하게 보인다. 메인 화면만 봐도 배민1플러스로의 주문을 유도한다는 걸 명확히 알 수 있다. 특히 수도권에서는 배민1플러스 수요가 많다 보니 이렇게 UI를 구축한 게 아닐까 한다”고 지적했다. 이처럼 배달 플랫폼에 대한 자영업자들의 불만은 갈수록 쌓여가고 있다.

그렇다면 배달 플랫폼들의 입장은 어떨까. 현재 배민1플러스의 중개 수수료는 6.8%다. 쿠팡이츠(9.8%), 요기요(12.5%) 등 타사 대비 수수료가 낮아 ‘식당 부담을 가중시킨다’는 지적에 배민은 억울하다는 입장이다.

배민 관계자는 “국내 배달 중개 수수료는 낮은 수준”이라며 “주문 금액의 20~30%가량을 수수료로 책정하는 해외 배달앱과 비교해서도 낮은 축에 속한다”고 주장했다. 또 “배민의 중개 수수료는 6.8%, 여기에 업체와 업체 간의 부가세는 별도 계산이 돼 7.4%까지 오르는 부분은 분명 있다. 그런데 울트라콜도 8만원이지만 부가세 10% 추가해서 8만8000원으로 표시한 곳이 많지 않나. 부가세까지 배달 플랫폼이 가져가는 게 아니다. 배달 플랫폼은 2차 PG(전자결제 대행, Payment Gateway)사다. 1차 PG사의 수수료도 포함해 결제 수수료가 발생한다. 카드 결제의 경우에는 영세사업자 우대 정책에 따라 차등돼 수수료가 더 저렴해질 수 있다”고 덧붙였다.

배달비 고정 문제와 관련해서는 “기존에 가게배달 카테고리를 이용하던 식당들의 경우엔 배달비를 식당과 소비자가 나눠서 라이더에게 지급하는 형태였다. 그러나 배민1플러스의 고정 배달비는 소비자 부담을 줄이고자 도입한 서비스다. 이 때문에 식당의 배달비가 늘어 부담을 토로하는 것 같다”고 설명했다. 광고비 지출 유도를 하고 있다는 지적에 대해서는 “가게배달과 배민배달(배민1플러스)은 전혀 다른 서비스다. 울트라콜은 가게배달 상품이며, 오픈리스트·우리가게클릭은 배민배달에 해당하는 상품이다. 때문에 배민배달에서는 가게배달의 광고가 노출되지 않는 것뿐”이라는 입장을 전했다. 또 “가게배달과 배민배달의 운영 시스템도 다르다. 배민배달은 주문부터 배달, 주문 중계까지 모두 배민이 통합 관리하는데 반해 가게배달의 울트라콜은 주문 중계 서비스만 한다. 때문에 중개 수수료 없이 결제 수수료만을 부과하고 있다”고 강조했다.

UI 변경을 통한 배달 주문 유도 논란에 대해서는 “알뜰배달과 한집배달 카테고리는 각각 관리와 운영을 따로 해야 했는데 2가지를 함께 쓰는 경영주가 많은 걸 확인하면서 효율적 관리를 위해 통합 상품인 배민1플러스를 선보이게 됐다”며 “수수료 및 배달비 고정으로 불만이 쌓이자 UI 개편 역시 연관 지어 생각하는 것 같다. UI는 지속적으로 업데이트되고 있다. 현재 버전은 지난해 사용하던 화면이다. 배민1플러스 통합을 통해 배달 주문을 유도하고자 하는 의도는 없었다. 소비자 위치나 장소에 따라서도 UI는 달라질 수 있다”는 입장을 밝혔다.

자사앱 개발에 집중하는 프랜차이즈 

이렇듯 자영업자와 배달 플랫폼은 서로의 입장을 강하게 강조하고 있다. 그렇다면 이 문제를 어떻게 해결해야 할까.

최근, 배달 수수료가 저렴한 공공배달앱 사용하는 곳들이 여럿 있었지만 배달의민족·요기요·쿠팡이츠에 비해 주문량이 현저히 떨어진다. 또 가독성 떨어지는 메뉴판 UI, 불친절한 고객센터, 상담 인력 등의 문제가 해결되지 않는다. 이처럼 수많은 문제점들 때문에 공공배달앱의 고객 접근성은 떨어진다.

프랜차이즈 기업들이 자사앱 개발로 자체 프로모션을 진행하고 배달 수수료를 줄이고 있는 것 또한 눈여겨볼 만하다. 분식 프랜차이즈 삼첩분식은 자사앱을 활용해 최대 6000원 할인 쿠폰을 고객에게 제공한다. 삼첩분식 관계자는 “고객과 점주의 배달비 부담을 줄이기 위해 자사앱으로 할인 혜택을 제공하고 있으며 포장 판매를 유도하고 있다”면서 “포장 매출이 늘어나면 배달비를 절약할 수 있고, 배달 수수료로 지급되는 금액을 고객에게 혜택으로 돌려줄 수 있다”고 말했다. 이 외에도 버거킹은 ‘킹오더’ 서비스를 통해서도 모바일 선 주문이 가능하며 신규 가입 회원에게 일정 기간 동안 최대 75%의 할인율을 제공하고 있다. 또 자사앱 회원에게 매장용, 킹오더용, 딜리버리용 등 다양한 맞춤형 쿠폰도 제공한다. 또 제너시스BBQ는 자사앱 회원에 한해 월 구매총액에 따라 웰컴(Welcome)부터 BBIP까지 BBM(멤버십) 등급을 나누고 있다. 등급이 높을수록 할인·증정 혜택은 더 확대된다.

고객 스킨십 확대…포장 주문 혜택도 제공

대형 외식기업과 달리 소규모 자영업자의 경우에는 고객들에게 꾸준히 포장 주문의 혜택을 어필할 필요가 있다. 고객과의 소통을 통해 스킨십을 늘려나가면서 포장 주문의 혜택도 제공하고, 우리 식당만의 충성고객들을 만들어야 한다. 어차피 배달 수수료로 지출할 금액이라면 그 비용을 포장 주문 고객들에게 혜택으로 돌려주는 것도 재방문율 높이는 데 도움이 된다. 경기 광명에서 피자 전문점을 운영 중인 한 경영주는 “포장 주문 시 20~30% 할인을 하고 있다. 처음에는 포장 주문이 적었지만 점점 주문량이 늘어났다. 지금은 전체 주문 비율의 40%를 차지하고 있다”고 말했다. 이렇듯 이벤트 초반에는 포장 주문 비중이 높지 않더라도 꾸준하게 어필해 배달보다 저렴하다는 것을 알려야 한다.

기업이 진행하는 자사앱 역시도 아직까지 배달 플랫폼에 비해 주문량이 턱없이 부족하다. 하지만 이들이 자사앱을 계속해서 발전시키고 집중하고 있는 이유는 분명하다. 언젠가는 고객들이 자사앱에 자주 들어와 구매하고, 더 나아가 브랜드의 팬이 되어줄 것이라는 믿음이 있기 때문.

이제 자영업자들도 블로그 마케팅, 인스타그램, 포장 주문 유도, 할인 프로모션 등을 통해 고객들에게 진정 필요한 서비스를 제공해야 한다. 이렇게 배달 플랫폼 의존도를 조금씩 줄여나가야만 배달 플랫폼과 자영업자 사이의 공존과 보완 또한 가능하게 될 것이다.