글 이동은 기자  사진 이경섭 실장

이가네양꼬치는 ‘양고기도 제대로 다루면 누구나 맛있게 즐길 수 있다’는 생각에서 시작됐다. 20여 년 전 국내에서 양고기는 지금보다 훨씬 낯선 식재료였다. 특유의 향에 대한 거부감도 컸고 양꼬치 역시 특정 소비층이 즐기는 메뉴라는 이미지가 강했다. 임송월 대표는 좋은 원육을 사용하고 손질과 숙성에 정성을 들인다면 양고기의 냄새는 줄이고 육즙과 고기 본연의 풍미는 충분히 살릴 수 있다고 판단했다.

그렇게 2004년 부모님이 운영하던 작은 매장에서 시작한 이가네양꼬치는 오랜 시간 현장에서 답을 찾아왔다. IMF 이후의 경기 침체와 코로나19 사태, 최근의 원가 상승까지 외식업을 둘러싼 여러 위기를 거쳤지만, 그때마다 특별한 돌파구를 찾기보다 매일 방문하는 고객을 만족시키는 데 집중했다.

임 대표가 꼽는 브랜드 경쟁력 역시 화려한 비법이 아닌 ‘기본’이다. 좋은 고기를 사용하고 위생과 청결을 지키며 고객을 정성껏 응대하는 것, 그리고 이를 하루이틀이 아닌 오랜 시간 반복하는 것이 브랜드를 만든다는 생각이다. 임 대표는 “외식업은 새로운 비법보다 기본을 얼마나 오래 지키느냐가 중요하다”며 “빨리 성장하기보다 오래가는 브랜드를 만드는 것이 목표”라고 말했다.

이가네양꼬치의 대표 메뉴는 양등심꼬치다. 1인분 250g으로 제공하며 원육 선정부터 보관, 손질, 조리까지 본사가 정한 기준에 따라 관리한다. 특히 원육 품질은 매장에서 가장 중요하게 관리하는 부분이다. 호주 MSA 인증을 받은 프리미엄 원육을 사용해 부드러운 식감과 풍미, 육즙을 살리는 데 집중한다. 좋은 고기를 한 번 확보하는 것보다 모든 매장에서 지속적으로 같은 품질을 유지하는 것이 더 어렵다는 판단에서다.

손질 과정에도 정해진 기준을 적용한다. 꼬치를 만드는 과정에서 고기의 모양과 크기, 중량 등을 일정하게 맞추고 조리 역시 표준화된 방식으로 진행한다. 매장에서는 꼬치의 앞뒷면을 약 2분간 초벌한 뒤 고객 테이블에 제공한다. 초벌 과정에서 육즙을 잡아주고 이후 고객이 테이블에서 약 3~5분간 취향에 맞게 익혀 먹도록 한 방식이다.

이러한 표준화는 가맹사업에서도 중요한 경쟁력이다. 점주의 숙련도나 매장별 조리 방식에 따라 맛이 달라지는 것을 줄이고 어느 매장을 방문하더라도 일정한 품질을 경험하게 하는 것이 목표다. 여기에 가지요리와 탕수육, 토마토계란볶음, 마파두부 등 꼬치류와 함께 즐길 수 있는 다양한 요리를 더해 회식과 가족 외식 등 여러 수요를 흡수하고 있다.

이가네양꼬치는 음식 품질만큼 서비스 경쟁력 강화에도 공을 들이고 있다. 특히 예비 가맹점주는 매장 오픈에 앞서 직영점에서 6개월간 현장 교육을 받는다. 주방 조리부터 직원 및 인원 관리까지 실제 매장 운영에 필요한 업무 전반을 현장에서 익히는 방식이다. 가맹점주가 충분한 운영 경험을 쌓은 뒤 매장을 맡도록 해 점주의 숙련도에 따른 시행착오를 줄이고 브랜드의 운영 기준을 유지하기 위해서다.

직원 교육도 현장 중심으로 이뤄진다. 신규 직원은 입사 후 3개월간 수습기간을 거치며 조리와 서비스 등 매장 업무를 익히고 4개월 차부터 정식 직원으로 근무한다. 교육 동영상과 매뉴얼을 활용해 실제 매장에서 고객을 맞는 인사와 표정 관리, 문제가 발생했을 때 사과하고 해결한 뒤 결과를 다시 안내하는 방식까지 구체적으로 익힌다. 조리 기술 역시 반복적인 현장 연습을 통해 숙련도를 높인다.

최근에는 본사가 비용을 부담해 현장 직원을 대상으로 별도의 위탁 ‘서비스 강화 교육’도 진행했다. 한국외식정보교육원에서 진행한 교육은 현장 직원 약 100명을 대상으로 회차당 30여 명씩 하루 2시간, 총 3회에 걸쳐 운영됐다. 교육 내용은 고객 응대 표준 규칙을 비롯해 취식 안내, 안전 오퍼레이션, 계산 및 마감 서비스 등 실제 매장에서 바로 적용할 수 있는 항목을 중심으로 구성됐다.

교육을 받은 문정역점은 현장에서 변화를 체감하고 있다. 문정역점 류종민 점주에 따르면 교육 이후 직원들의 고객 응대와 친절도가 높아졌고 서비스에 대한 인식도 한층 강화됐다. 우수 직원들이 교육에 참여한 뒤 매장에 내용을 공유하면서 서비스 기준을 현장에 확산시키는 효과도 나타나고 있다.

임 대표는 “좋은 서비스는 재능이 아니라 습관”이라며 “반복적인 교육을 통해 인사와 표정, 고객 응대를 자연스럽게 몸에 익히면 이는 단골을 만드는 경쟁력이 된다”고 강조했다.

현재 이가네양꼬치는 직영점 19개, 가맹점 27개 등 총 46개 매장을 운영하고 있다. 매장 규모는 상권에 따라 약 99㎡~264.5㎡로 다양하며 문정역점은 약 148.8㎡, 31개 테이블 규모다. 

브랜드의 고객층은 직장인 회식부터 가족 외식까지 폭넓다. 본사에서는 특히 오피스와 주거 수요가 함께 형성된 복합상권을 이가네양꼬치에 적합한 입지로 보고 있다. 직장인의 저녁 회식 수요와 인근 거주민의 가족 외식 수요를 함께 확보할 수 있기 때문이다. 문정역점 역시 업무시설이 밀집한 동시에 주거 수요가 형성된 상권 특성을 바탕으로 저녁 회식뿐 아니라 점심 식사 고객까지 흡수하고 있다.

가맹점의 권장 규모는 약 99㎡이다. 임 대표에 따르면 창업에는 3억5000만원 이상의 비용을 예상해야 하며 권리금과 보증금은 지역과 상권에 따라 차이가 커 일률적으로 산정하기 어렵다. 비교적 적지 않은 초기 투자비가 필요한 만큼 본사는 빠른 출점보다 점주가 충분한 교육을 거쳐 안정적으로 매장을 운영하는 것을 중요하게 보고 있다.

본사의 관리 역시 현장 중심으로 이뤄진다. 담당자가 매장을 방문해 매장 분위기와 음식 품질, 냉장고 상태와 위생 등을 점검한다. 문정역점은 별도의 청소 계획표를 만들어 일상적인 위생 관리를 반복하고 있다. 숯과 고기를 사용하는 업종 특성상 하루만 관리를 소홀히 해도 기름때와 오염이 쌓일 수 있는 만큼 위생을 일회성 점검이 아닌 매일 반복해야 하는 업무로 보고 있다.

본사는 가맹점을 단순한 거래처가 아니라 같은 브랜드를 운영하는 동반자로 바라본다. 매장이 안정적으로 운영돼야 본사도 함께 성장할 수 있는 만큼 현장에서 발생하는 문제를 함께 고민하고 해결하는 것을 중요하게 여긴다. 신규 출점을 빠르게 늘리는 것 역시 우선순위가 아니다.

임 대표는 “매장 수를 많이 늘리는 것보다 한 매장이라도 오래 사랑받고 점주가 오랫동안 장사할 수 있는 브랜드가 되고 싶다”고 말했다. 좋은 식재료와 표준화된 운영, 반복적인 교육이라는 기본을 20여 년간 지켜온 이가네양꼬치. 화려한 확장보다 꾸준함을 선택해 온 시간은 이제 이가네양꼬치의 가장 단단한 경쟁력이 됐다.